ХАБАРОВСКИЙ КРАЕВОЙ ФОНД
ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ
ПОЛОЖЕНИЕ
от 01 декабря 1995 года
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ГРАЖДАН
В КРАЕВОМ ФОНДЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО
СТРАХОВАНИЯ
УТВЕРЖДАЮ
Исполнительный директор
Хабаровского краевого фонда
обязательного медицинского страхования
Н.А.Капитоненко
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Специалисты фонда выполняют работу, связанную с
рассмотрением письменных и устных жалоб, поступающих в фонд от
застрахованных граждан, анализируют характер поднимаемых ими
вопросов, выявляют причины появления жалоб и предлагают меры по их
устранению.
Возникающие в фонде вопросы, связанные с обращениями граждан
по мотивам получения медицинской помощи, не соответствующей по
объему и качеству программе обязательного медицинского
страхования, решаются в тесном взаимодействии с управлением
здравоохранения Хабаровского края, лечебно - профилактическими
учреждениями края.
1.2. Обращения граждан поступают в виде жалоб (устных и
письменных).
Работа с жалобами граждан осуществляется в соответствии с
Конституцией РФ, действующим законодательством, соответствующими
должностными инструкциями и настоящим Положением.
2. ПРИЕМ И РЕГИСТРАЦИЯ ПОСТУПАЮЩИХ ЖАЛОБ
2.1. Все поступающие в фонд письменные обращения граждан и
документы, связанные с их рассмотрением принимаются специалистом
(секретарем) в приемной исполнительной дирекции, при этом:
- проставляется регистрационный номер в левом нижнем углу
первого листа жалобы;
- устные и письменные обращения граждан заносятся в журнал
регистрации жалоб граждан.
2.2. Содержание служебных писем и документов на официальных
бланках или имеющих штамп предприятия (организации, учреждения)
фиксируются в журнале входящей документации.
3. РАССМОТРЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ ЖАЛОБ
3.1. Жалобы рассматриваются специалистами фонда с учетом
направлений работы и служебных обязанностей.
Исполнители вникают в содержание каждого обращения, сверяют
указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество автора,
адрес, почтовый индекс, затем заводят карточку работы по жалобе, в
которую переносятся первоначальные данные из журнала регистрации
жалоб.
3.2. Карточка работы по жалобе заполняется машинописно или от
руки разборчивым почерком, все отметки делаются точно, во
избежание двойных толкований.
3.3. В карточке указываются: фамилия и инициалы исполнителя,
дата поступления и порядковый номер жалобы, которые дублируются с
регистрационного журнала.
Фамилия с инициалами заполняется в именительном падеже. В
графе "Адрес" отмечается, кому следует дать ответ.
Обращение гражданина должно содержать следующие сведения:
фамилию, имя, отчество и содержать, помимо изложения существа
жалобы, также данные о месте его жительства либо телефоны работы
или учебы.
Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и
рассмотрению не подлежит.
3.4. Специалист, рассмотрев и проанализировав представленные
материалы, делает в карточке приема краткую запись его просьбы, а
также тематическое содержание вопроса и ход его рассмотрения.
Карточки с отработанными жалобами списываются помесячно в
архив, где они хранятся в течение 5-и лет.
3.5. Исполнители проводят отбор жалоб по территориям
(филиалам) либо по направлениям работы для составления
аналитических записок и информаций. С этой целью специалисты
снимают копии писем и систематизируют их в накопительных папках.
3.6. Жалобы (письменные и устные) рассматриваются немедленно.
В случае необходимости специальной проверки, истребования
дополнительных материалов, либо принятия других мер жалобы
рассматриваются в срок до одного месяца.
Итоги рассмотрения указываются в карточке и журнале учета.
В случае невозможности разрешения жалобы по существу в
указанные сроки, автор жалобы уведомляется об этом письменно, по
телефону или при личном приеме.
Об уведомлениях, переданных авторам писем и устных жалоб по
телефону или лично специалисты должны сделать запись в карточке.
3.7. По каждому обращению граждан (письменному и устному)
специалистом фонда дается консультация.
В случае необходимости истребования дополнительных сведений и
материалов для консультации, проводится поиск необходимых данных
по документам и соответствующим органам.
3.8. Для разрешения конфликтных ситуаций, указанных в
обращении граждан, специалист фонда организовывает выезд на место
для уточнения обстоятельств конфликта или разрешение конфликтного
вопроса поручается соответствующему территориальному филиалу.
3.9. По конфликтам, которые не разрешаются способом, указанным
в п.3.8, и где имеются нарушения Закона РФ "О медицинском
страховании граждан в Российской Федерации", Основ
законодательства РФ об охране здоровья граждан, гражданам
оказывается помощь в подготовке материалов в суд.
3.10. По возможности специалистами фонда отслеживаются жалобы
граждан, материалы по которым переданы в суд или другие органы,
делаются соответствующие пометки в журнале и карточке.
3.11. Жалоба находится на контроле до полного разрешения
конфликта у специалиста, принявшего ее.
4. АНАЛИЗ И ОБОБЩЕНИЕ ВОПРОСОВ, ПОДНИМАЕМЫХ
В ЗАЯВЛЕНИЯХ И ОБРАЩЕНИЯХ ГРАЖДАН
4.1. Аналитическая работа ведется в тесном взаимодействии всех
филиалов и отделов фонда при координирующей роли исполнительного
директора фонда.
Специалисты фонда постоянно:
- ведут отбор и накопление материалов для пояснительных
записок и других аналитических материалов;
- проводят ежемесячный и ежеквартальный анализ характера
поступающих обращений, результатов приема;
- своевременно готовят необходимую статистическую информацию
для подготовки аналитических материалов.
Руководители всех филиалов фонда готовят информационно -
аналитические материалы на основе систематического анализа и
обобщения обращений граждан. Как правило, объем информационно -
аналитических сообщений не должен превышать трех машинописных
страниц (не считая возможного приложения).
4.2. Аналитические материалы передаются исполнительному
директору Хабаровского краевого фонда обязательного медицинского
страхования.
|
