ХАБАРОВСКАЯ ГОРОДСКАЯ ДУМА
РЕШЕНИЕ
от 09 июня 1998 г. N 186
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ НОВОЙ РЕДАКЦИИ ПОЛОЖЕНИЯ
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В
ОТДЕЛАХ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Г. ХАБАРОВСКА
В соответствии со ст.3 Закона РФ "Об общих принципах
организации местного самоуправления в РФ", ст.44 Закона РФ
"О защите прав потребителей", Уставом муниципального образования
города Хабаровска, в целях упорядочения порядка рассмотрения жалоб
потребителей, повышения ответственности руководителей служб защиты
за состояние работы с обращениями граждан, Хабаровская городская
Дума
РЕШИЛА:
1. Утвердить Положение о порядке рассмотрения обращений
потребителей в отделах по защите прав потребителей г. Хабаровска
согласно приложению 1 и форму журнала регистрации обращений
потребителей согласно приложению 2.
2. С вводом в действие настоящего решения считать утратившим
силу решение Хабаровской городской Думы от 28.02.95 N 45 "Об
утверждении Положения о порядке рассмотрения жалоб потребителей в
отделах по защите прав потребителей г. Хабаровска".
3. Контроль за выполнением настоящего решения возложить на
заместителя мэра города Ващишина С.А.
4. Настоящее решение вступает в силу с момента подписания.
Мэр города
П.Д.Филиппов
Приложение 1
к решению
Хабаровской городской Думы
от 09 июня 1998 г. N 186
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В ОТДЕЛАХ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Г. ХАБАРОВСКА
1. Общие положения
1.1. Отдел защиты прав потребителей (ОЗПП) является
структурным подразделением администрации г. Хабаровска (района в
г. Хабаровске).
Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с
Конституцией РФ, действующим законодательством, соответствующими
должностными инструкциями и настоящим положением.
2. Прием и регистрация поступающих жалоб
2.1. Все поступающие в отдел письменные обращения (жалобы)
граждан и документы, связанные с их рассмотрением, принимаются
заведующим отделом и передаются работнику в соответствии со
служебными обязанностями.
Поступившие жалобы вносятся в индивидуальный журнал
регистрации, при этом:
- проставляется регистрационный номер в левом нижнем углу
первого листа жалобы;
- жалобы и документы раскладываются в соответствии с
номенклатурой дел в папки.
3. Рассмотрение и разрешение жалоб и устных обращений
3.1. Жалобы рассматриваются сотрудниками отдела с учетом
закрепленных за ними районов либо направлений работы и служебных
обязанностей.
Исполнители вникают в содержание каждой жалобы, сверяют
указанные в письме и на конверте фамилию, имя и отчество автора,
адрес, почтовый индекс и вносят эти сведения в журнал.
3.2. Если обращение сделано от имени двух и более
потребителей, то указываются первые два и общее количество.
Например, Сидоров, Иванов и др., всего 10 человек. Такое
обращение считается коллективным, о чем делается соответствующая
отметка в регистрационном журнале.
3.3. Обращение должно содержать следующие сведения: фамилию,
имя, отчество потребителя и данные о месте его жительства, либо
телефоны работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений,
признается анонимным и рассмотрению не подлежит.
3.4. Специалист, ознакомившись с жалобой, фиксирует в журнале
ее краткое содержание и требования потребителя.
3.5. Жалобы рассматриваются немедленно. В случае необходимости
специальной проверки, истребования дополнительных материалов, либо
принятия других мер, жалобы рассматриваются в срок до одного
месяца.
В случае невозможности разрешения жалобы по существу в
указанные сроки, автор жалобы уведомляется об этом письменно. В
журнал вносится запись об уведомлении.
3.6. В случае необходимости для разрешения спорных ситуаций,
связанных с нарушением Закона РФ "О защите прав потребителей", в
отдел приглашаются участники конфликта: руководитель предприятия
(организации), частный предприниматель, либо организуется выезд
сотрудника отдела на место конфликта.
3.7. В случае отказа в удовлетворении не основанных на
действующем законодательстве требований заявителя, исполнителем
должен быть дан обоснованный ответ.
3.8. Жалоба находится на контроле у сотрудника, принявшего ее,
до полного разрешения конфликта.
Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все
поставленные в ней вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны
исчерпывающие ответы, соответствующие действующему
законодательству.
3.9. Жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с
контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия
необходимых мер по их разрешению и дачи потребителю исчерпывающего
ответа.
3.10. Устные обращения по вопросам применения законодательства
о защите прав потребителей, требующие разъяснения специалистов,
регистрируются в индивидуальных журналах как консультации,
подлежат учету и регистрации аналогично поступающим жалобам.
3.11. При регистрации устных обращений в графе "Ход и итоги
рассмотрения обращения" в сжатом виде указывается перечень
рекомендаций, даваемых специалистом, с обязательной ссылкой на
соответствующую статью Закона или иного нормативного акта.
3.12. Повторным обращениям потребителей при их поступлении
присваивается очередной регистрационный номер.
3.13. Жалобы потребителей должны быть возвращены после их
разрешения лицам, ведущим в отделах делопроизводство, со всеми
относящимися к ним материалами для централизованного формирования
дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
Формирование и хранение дел у исполнителя запрещается.
На каждом письменном обращении после окончательного решения
должна быть надпись "в дело" и личная подпись руководителя отдела.
3.14. Руководитель органа по защите прав потребителей несет
ответственность за своевременное и полное рассмотрение жалоб
потребителей.
3.15. Руководитель обязан:
- в аналитических справках систематически анализировать и
обобщать обращения граждан, содержащиеся в них практические
замечания с целью своевременного выявления и устранения причин,
порождающих нарушения прав потребителей;
- планировать и регулярно (не менее 1 раза в квартал) вносить
на рассмотрение Координационного Совета по делам потребителей
вопросы, поднимаемые в жалобах граждан - потребителей (на основе
обращений и обобщающих их материалов), по наиболее значимым
проблемам;
- систематически информировать население через средства
массовой информации о практике работы с письменными и устными
обращениями граждан и о результатах их рассмотрения.
Приложение 2
к решению
Хабаровской городской Думы
от 09 июня 1998 г. N 186
ЖУРНАЛ
РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
------T-----------------------T----------T------------T----------¬
¦Номер¦ Ф.И.О., адрес, телефон¦Краткое ¦Ход и итоги ¦Примечание¦
¦дата ¦ потребителей ¦содержание¦рассмотрения¦ ¦
¦ ¦ ¦обращения ¦обращения ¦ ¦
+-----+-----------------------+----------+------------+----------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L-----+-----------------------+----------+------------+-----------
|
