УТРАТИЛ СИЛУ
РЕШЕНИЕ Хабаровской городской Думы от 09.06.98 N 186
ХАБАРОВСКАЯ ГОРОДСКАЯ ДУМА
РЕШЕНИЕ
от 28 февраля 1995 г. N 45
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ
ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОТДЕЛАХ ПО ЗАЩИТЕ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Г. ХАБАРОВСКА
В соответствии со ст.42 Закона РФ "О защите прав
потребителей", Указом президиума Верховного Совета СССР от
12.04.68 (с изменениями и дополнениями) "О порядке рассмотрения
предложений, заявлений и жалоб граждан", Положением об отделе по
защите прав потребителей г. Хабаровска в целях повышения
эффективности защиты интересов граждан - потребителей и
координации деятельности служб по защите прав потребителей
г. Хабаровска, Хабаровская городская Дума решила:
Утвердить Положение "О порядке рассмотрения жалоб потребителей
в отделах по защите прав потребителей г. Хабаровска".
Глава администрации города
П.Д.Филиппов
УТВЕРЖДЕНО
Решение
городской Думы
от 28 февраля 1995 г. N 45
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В ОТДЕЛАХ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Г. ХАБАРОВСКА
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Отдел защиты прав потребителей (ОЗПП) является
структурным подразделением администрации г. Хабаровска (района в
г. Хабаровске). Сотрудники отдела выполняют работу, связанную с
рассмотрением письменных и устных жалоб, поступающих в отдел от
граждан - потребителей, анализируют характер поднимаемых ими
вопросов, информируют об их содержании руководство, выявляют
причины появления жалоб и предлагают меры административного
воздействия по их устранению.
Возникающие в отделе вопросы, связанные с обращениями граждан,
решаются в тесном взаимодействии с соответствующими
подразделениями администрации города (района) и иными
организациями.
1.2. Обращения граждан поступают в виде жалоб (устных и
письменных).
Работа с жалобами граждан осуществляется в соответствии с
Конституцией РФ, действующим законодательством, соответствующими
должностными инструкциями и настоящим Положением.
2. ПРИЕМ И РЕГИСТРАЦИЯ ПОСТУПАЮЩИХ ЖАЛОБ
2.1. Все поступающие в отдел письменные обращения граждан и
документы, связанные с их рассмотрением принимаются одним из
сотрудников отдела, при этом:
- проставляется регистрационный номер в левом нижнем углу
первого листа жалобы;
- жалобы раскладываются в соответствии с номенклатурой дел в
папки.
2.2. Содержание служебных писем и документов на официальных
бланках или имеющих штамп предприятия (организации, учреждения) и
подписанных одним из его руководителей доводятся до сведения
начальника отдела и фиксируются в журнале входящей документации.
Устные и письменные обращения граждан заносятся в журнал
регистрации жалоб потребителей (приложение 1) и карточку работы по
жалобам (приложение 2).
3. РАССМОТРЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ ЖАЛОБ
3.1. Жалобы рассматриваются сотрудниками отдела с учетом
закрепленных за ними районов, направлений работы и служебных
обязанностей.
Исполнители вникают в содержание каждого обращения, сверяют
указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество автора,
адрес, почтовый индекс, затем заводят карточку работы по жалобе, в
которую переносятся первоначальные данные из журнала регистрации
жалоб.
3.2. Карточка работы по жалобе заполняется машинописно или от
руки разборчивым почерком, все отметки делаются точно, во
избежание двойных толкований.
3.3. В карточке указываются: фамилия и инициалы исполнителя,
дата поступления и порядковый номер жалобы, которые дублируются с
регистрационного журнала.
Фамилия с инициалами заполняется в именительном падеже. В
графе "Адрес" отмечается, кому следует дать ответ.
Если обращение сделано от имени двух и более потребителей, то
указываются первые два и общее количество. Например, Сидоров,
Иванов и др., всего 10 человек. Такое обращение считается
коллективным, о чем делается соответствующая отметка в учетной
карточке и регистрационном журнале.
Обращение гражданина должно содержать следующие сведения:
фамилию, имя, отчество и содержать помимо изложения существа
жалобы также данные о месте его жительства, либо телефоны работы
или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается
анонимным и рассмотрению не подлежит.
3.4. Специалист, выслушав посетителя, рассмотрев и
проанализировав представленные материалы, делает в карточке приема
краткую запись его просьбы, а также тематическое содержание
вопроса и ход его рассмотрения.
Карточки с отработанными жалобами списываются помесячно в
архив, где они хранятся в течение 3-х лет.
3.5. Исполнители проводят отбор жалоб по территориям либо по
направлениям работы для составления аналитических записок и
информаций. С этой целью специалисты снимают копии писем и
систематизируют их в накопительных папках.
3.6. Жалобы (письменные и устные) рассматриваются немедленно.
В случае необходимости специальной проверки, истребования
дополнительных материалов, либо принятия других мер жалобы
рассматриваются в срок до одного месяца.
Итоги рассмотрения указываются в карточке и журнале учета.
В случае невозможности разрешения жалобы по существу в
указанные сроки, автор жалобы уведомляется об этом письменно, по
телефону или при личном приеме.
Об уведомлениях, переданных авторам писем и устных жалоб по
телефону или лично специалисты должны сделать запись в карточке.
3.7. По каждому обращению граждан (письменному и устному)
сотрудником отдела дается консультация.
В случае необходимости истребования дополнительных сведений и
материалов для консультации, проводится поиск необходимых данных
по документам и соответствующим органам.
3.3. Для разрешения конфликтных ситуаций, указанных в
обращении граждан, сотрудниками отдела организовывается выезд на
место для уточнения обстоятельств конфликта. Виновнику конфликта
разъясняются положения Закона РФ "О защите прав потребителей",
другие правила, выдаются предупреждения (приложение 3).
3.9. По конфликтам, которые не разрешаются способом, указанным
в п.3.8, и где имеются нарушения Закона РФ "О защите прав
потребителей", потребителю оказывается помощь в подготовке
материалов в суд или материалы направляются в Хабаровское
территориальное управление по антимонопольной политике,
Хабаровский центр стандартизации и метрологии, Госторгинспекцию,
краевую инспекцию по ценам, городской (районный) центр
санэпиднадзора, отдел по борьбе с экономическими преступлениями,
органы управления и др. Кроме того, информация о трудноразрешаемом
конфликте передается в средства массовой информации.
3.10. Сведения, полученные от граждан, об опасных товарах и
услугах сотрудниками отдела немедленно передаются в городской
(районный) центр санэпиднадзора, ХЦСМ и вышестоящему начальнику.
3.11. По возможности сотрудниками отдела отслеживаются жалобы
граждан, материалы, по которым переданы в суд или другие органы,
делаются соответствующие пометки в журнале и карточке.
3.12. Жалоба находится на контроле до полного разрешения
конфликта у сотрудника, принявшего ее.
4. АНАЛИЗ И ОБОБЩЕНИЕ ВОПРОСОВ, ПОДНИМАЕМЫХ
В ЗАЯВЛЕНИЯХ И ОБРАЩЕНИЯХ ГРАЖДАН
4.1. Аналитическая работа ведется в тесном взаимодействии всех
служб защиты при координирующей роли городского отдела по защите
прав потребителей. Специалисты отделов постоянно:
- ведут отбор и накопление материалов для пояснительных
записок и других аналитических материалов;
- проводят ежемесячный и ежеквартальный анализ характера
поступающих обращений, результатов приема;
- своевременно готовят необходимую статистическую информацию
для подготовки аналитических материалов.
Руководители районных подразделений готовят информационно -
аналитические материалы на основе систематического анализа и
обобщения обращений граждан. Как правило, объем информационно -
аналитических сообщений не должен превышать трех машинописных
страниц (не считая возможного приложения).
4.2. Аналитические материалы передаются главе администрации, в
городской комитет по экономике, средствам массовой информации и
др. органам по письменным и устным запросам.
Приложение 1
к Положению
о порядке рассмотрения жалоб
потребителей в отделах по защите
прав потребителей г. Хабаровска
ЖУРНАЛ
РЕГИСТРАЦИИ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
-------T---------------T-------------T----------------T----------¬
¦Номер,¦ Ф.И.О., адрес,¦ Краткое ¦ Ход и итоги ¦Примечание¦
¦ дата ¦ телефон ¦ содержание ¦ рассмотрения ¦ ¦
¦ ¦ потребителя ¦ жалобы ¦ жалобы ¦ ¦
+------+---------------+-------------+----------------+----------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+------+---------------+-------------+----------------+----------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+------+---------------+-------------+----------------+----------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L------+---------------+-------------+----------------+-----------
Приложение 2
к Положению
о порядке рассмотрения жалоб
потребителей в отделах по защите
прав потребителей г. Хабаровска
КАРТОЧКА
РАБОТЫ ПО ЖАЛОБЕ
------T---------------------T------------------------T-----------¬
¦Дата ¦ Ф.И.О., дом. адрес, ¦ Содержание информации, ¦Примечание ¦
¦ ¦ телефон потребителя ¦ работа по жалобе ¦ ¦
+-----+---------------------+------------------------+-----------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L-----+---------------------+------------------------+------------
Приложение 3
к Положению
о порядке рассмотрения жалоб
потребителей в отделах по защите
прав потребителей г. Хабаровска
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ
В проверенном предприятии ________________________________________
__________________________________________________________________
Ф.И.О. руководителя ______________________________________________
адрес, телефон ___________________________________________________
В нарушение законодательства о защите прав потребителей и Правил
торговли отсутствует:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Предлагаем в срок до ___________________________ 1996 г. устранить
отмеченные недостатки.
При невыполнении этих требований к руководителю будут применяться
соответствующие меры воздействия в установленном законном порядке.
Специалист городского отдела
по защите прав потребителей
|
